Глоссарий
Ключевые термины простым языком и в контексте практики.
C
CAC (стоимость привлечения клиента)
Сколько стоит привлечь одного клиента: расходы на маркетинг и продажи за период, делённые на число новых клиентов. Базовый показатель, который многие не считают.
CRM
Система учёта клиентов и сделок. Ценна не сама по себе, а тем, как настроена: под этапы воронки, а не просто под хранение контактов.
L
LTV (пожизненная ценность клиента)
Валовая прибыль, которую приносит клиент за всё время работы с ним. Чем выше LTV, тем больше можно вкладывать в привлечение.
LTV/CAC
Отношение пожизненной ценности клиента к стоимости его привлечения. Здоровый ориентир — от 3: клиент приносит втрое больше, чем стоит привлечь.
R
W
В
Д
К
Квалификация лида
Проверка, подходит ли обратившийся под ваш продукт: есть ли бюджет, сроки и лицо, принимающее решение. Отсекает нецелевые обращения до того, как на них потратят недели.
Конверсия продаж
Доля лидов, дошедших до сделки: сделки разделить на лиды и умножить на 100%. Одна общая цифра почти бесполезна — управлять можно только конверсией, разложенной по этапам воронки.
Л
М
П
Р
РОП (руководитель отдела продаж)
Человек, отвечающий за выполнение плана продаж и работу менеджеров. Физически не может объективно прослушать больше 5–10% звонков команды.
Речевая аналитика
Технология, которая переводит звонки в текст и разбирает их по критериям: этапы продажи, возражения, кто сколько говорил. Закрывает слепую зону, где вручную слушают лишь 10–15% разговоров.
С
Сквозная аналитика
Система, которая связывает рекламный клик с реальной оплатой и показывает, какой канал и какая кампания приносят деньги, а не просто лиды.
Сквозная конверсия
Отношение закрытых сделок ко всем вошедшим в воронку лидам за период. Показывает итоговую эффективность воронки от лида до оплаты.
Скорость ответа на лид
Время между обращением клиента и первым ответом менеджера. Один из самых недооценённых факторов конверсии — решает часть исхода ещё до разговора.
Скрипт продаж
Сценарий разговора менеджера с клиентом: как квалифицировать, презентовать, работать с возражениями и договариваться о следующем шаге. Не жёсткий текст, а каркас.
Средний чек
Средняя сумма одной сделки: выручка за период, делённая на число сделок. Один из рычагов роста выручки наравне с конверсией и числом лидов.